火鍋巨頭“海底撈”一定能學會

 

2012-1-1  來源：中國吃網(wǎng)

 

 

   （摘要） 海底撈有一種魔力，能將普通的人集合起來創(chuàng)造不普通的企業(yè)。他們絕大多數(shù)員工都是農(nóng)村來的沒有接受過多少教育的人，通過這些人用心的完成自己的工作--用心的為顧客提供服務，創(chuàng)造出了與那些接受過高等教育的人員組成的一樣甚至更為優(yōu)秀的企業(yè)。

 

    企業(yè)做好顧客個性化服務的基本條件，首先是尊重和信任員工，其次是員工將企業(yè)的事當自己家的事情做。后者首先要求老板要有“員工心態(tài)”。

 

《“海底撈”為何學不會》重點闡述了海底撈成為中國餐飲業(yè)服務楷模的兩大成功經(jīng)驗：一是員工滿意創(chuàng)造顧客滿意，二是顧客滿意創(chuàng)造企業(yè)滿意。實際上，我們的重點并非重新表述這個大家都明白的道理，而是希望推動企業(yè)研究讓員工和顧客滿意的方法和內(nèi)容。

 

 員工是企業(yè)價值的創(chuàng)造者

 

眾所周知，對任何企業(yè)來講，顧客永遠是上帝。然而，對于企業(yè)內(nèi)部來講，管理人員應該視員工為“上帝”。也就是說，員工既是企業(yè)的寶貴財富，也是企業(yè)財富的直接創(chuàng)造者。

 

在企業(yè)經(jīng)營和管理過程中，如何充分調動員工的主觀能動性，如何培養(yǎng)員工的服務意識、營銷理念和培訓員工的銷售技巧及禮儀禮節(jié)，是企業(yè)發(fā)展過程中至關重要的工作。

 

那么，究竟應該怎樣發(fā)揮員工的主動性和充分發(fā)掘員工的創(chuàng)造潛能呢？

 

首先，我們不但要了解員工生存、安全、生理、心理的基本需求，更應滿足員工極其渴望表現(xiàn)和發(fā)展的需求。表現(xiàn)的需求體現(xiàn)在任何員工在正常情況下都非常珍惜工作，都會努力工作，盡可能將工作做得出色。誰都不甘愿落后，誰都想將事做好，這是人的本能。只是因為各種客觀因素的存在和工作主動性、工作能力、工作水平、專業(yè)素質的差異，而造成工作過程一樣、但結果不一樣的現(xiàn)狀。所以，我們管理人員應該在員工的發(fā)展需求方面有充分的認識和十分重視。

 

發(fā)展的需求具體體現(xiàn)在：對企業(yè)內(nèi)部和諧環(huán)境的需求;對學習、實踐、提高業(yè)務知識和工作技能的需求;對表現(xiàn)個人能力和作出業(yè)績的機會需求;對人才競爭平等機制的需求;對被認可、鼓勵、表彰和晉升的需求;對合理的經(jīng)濟待遇和享受良好福利的需求。

 

     針對以上員工發(fā)展需求的六個方面，公司各級主管不但要了解，更應盡最大可能去滿足。只有滿足了員工發(fā)展的需求，員工的主觀能動性提高了，業(yè)務能力提高了,服務意識提高了，給企業(yè)帶來的效益才可能最大化。沒有員工做基礎的營銷理念和管理模式，都將會曇花一現(xiàn)或成為空中樓閣。

 

具體來講，在管理過程中首先應該著重圍繞員工發(fā)展的需求做好文章。

 

和諧的企業(yè)環(huán)境是員工能長期安心穩(wěn)定工作和積極主動工作的前提，這就要求我們多開展交心談心活動，多開展工作之余的高尚娛樂聯(lián)誼活動。在管理過程中，盡可能多運用正激勵的方式鼓勵員工。批評和處理員工的過錯行為時要講究工作方法，在尊重人的本能前提下，達到鞭策和吸取教訓的作用，同時要讓被處理員工心服口服，并達到教育其他員工的目的。處理問題時，切忌打擊報復和我行我素，切忌處理同一類問題用不同的標準，切忌親者輕、疏者重，切忌不以身作則。否則，長此以往，將會被員工無情拋棄。

 

     提高員工學習能力和工作技能是企業(yè)發(fā)展的基礎。所以，我們要采取多種形式培訓，盡可能引導員工自覺學習，營造學習知識的氛圍。針對員工有表現(xiàn)自我能力和作出業(yè)績的需求，這就要求我們必須建立一套完善的考核體系，包括工作標準、流程、業(yè)績成果等。只有打破了吃大鍋飯的現(xiàn)狀，建立員工相互競爭的機制，在工作流程的考核基礎上，重點考核業(yè)績結果，才是鼓勵員工做出貢獻的最佳途徑。建議企業(yè)根據(jù)“50%過程、50%結果”的原則，全面制定和執(zhí)行公司的考核體系，充分讓員工認識到“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，貢獻多少不一樣，貢獻多了不白干”的道理。

 

    通過公司全面績效管理，管理人員應及時實行公開表彰鼓勵，特別優(yōu)秀者應及時提拔和晉升，實行公開競聘柜組長、店助、店長及其他管理人員的人才競爭機制。公司鼓勵多勞多得，獎優(yōu)罰劣，員工平均工資實行“上不封頂、下要保底”的原則，確保員工經(jīng)濟待遇和福利權益不受損害。

 

只有當全體員工樹立了一切工作以公司效益為中心的觀念，只有當全體管理人員樹立了員工第一的觀念，全方位滿足員工發(fā)展的需求，讓全體員工的心往一處想，勁往一處使，形成強大的凝聚力和向心力，才能推動企業(yè)快速發(fā)展壯大。