一、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰(zhàn)略的意義

    顧客滿(mǎn)意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業(yè)理解客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素，而且可以：

    1.追蹤企業(yè)績(jī)效表現(xiàn)。如一家民營(yíng)連鎖餐飲企業(yè)通過(guò)賽風(fēng)微贏-微信營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)上的微留言、微調(diào)研、微社區(qū)等工具，對(duì)顧客滿(mǎn)意度持續(xù)不斷地監(jiān)測(cè)，從而可以直觀地了解到自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶(hù)心目中居于什么地位，和以前相比，到底是進(jìn)步了還是退步了。另外，作為一個(gè)前瞻性的指標(biāo)，它還可以用來(lái)預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展前途，是顧客未來(lái)購(gòu)買(mǎi)行為和企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的指示器。

    2.成為水平對(duì)比的基準(zhǔn)。企業(yè)可以將顧客對(duì)企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿(mǎn)意度水平進(jìn)行比較，了解相對(duì)于自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在哪些不足，并有針對(duì)性地加以改進(jìn)，強(qiáng)化企業(yè)的比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    3.評(píng)價(jià)不同改善措施的效果。顧客滿(mǎn)意度指數(shù)揭示了決定顧客滿(mǎn)意的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的路徑，企業(yè)可以從中發(fā)現(xiàn)提高顧客滿(mǎn)意度的有效途徑，并通過(guò)測(cè)量改善后的顧客滿(mǎn)意度來(lái)判斷改善措施的效果如何。

    二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升工作開(kāi)展步驟

    企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的運(yùn)作可分成三個(gè)步驟，首先是評(píng)估，設(shè)定適合企業(yè)自身特點(diǎn)的衡量顧客滿(mǎn)意的指標(biāo)，對(duì)顧客滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀進(jìn)行研究與評(píng)估，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，找到導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)意的關(guān)鍵因素和關(guān)鍵指標(biāo)；其次是行動(dòng)，找到提升顧客滿(mǎn)意度的策略和方法，制定并實(shí)施顧客滿(mǎn)意度提升的計(jì)劃；最后是改進(jìn)，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控與改進(jìn)。這三個(gè)步驟形成一個(gè)有機(jī)的循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的持續(xù)提升。

    三、企業(yè)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的具體策略

    如何提升顧客滿(mǎn)意度不是一朝一夕或者一次動(dòng)員大會(huì)就能完成的，提升顧客滿(mǎn)意度是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程。具體可以做好以下幾方面的工作部署：

    1、重視品質(zhì)，完善產(chǎn)品性?xún)r(jià)比和服務(wù)體系。所有產(chǎn)品都與其性?xún)r(jià)比，我們要做的是盡可能地提升產(chǎn)品性?xún)r(jià)比，針對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行深挖掘，尋找與競(jìng)爭(zhēng)品不一樣的特色，提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。而通過(guò)良好的服務(wù)制度，可以很好的指導(dǎo)客戶(hù)，也可以極大的提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。

    2、明確客戶(hù)的需要和期望

    現(xiàn)實(shí)生活中，客戶(hù)的需求豐富多彩、紛繁復(fù)雜、變化多端，甚至有些需求在現(xiàn)在都無(wú)法想象，但這些需求卻是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)立市之根本。滿(mǎn)足客戶(hù)需求是企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)獲得市場(chǎng)繼而做響品牌的關(guān)鍵。滿(mǎn)足客戶(hù)需求就是要讓他們的現(xiàn)實(shí)需求以及不斷出現(xiàn)的新需求在第一時(shí)間內(nèi)得到滿(mǎn)足，甚至能夠滿(mǎn)足他們的潛在需求。否則，他們就會(huì)去尋找替代產(chǎn)品或服務(wù)，也就有可能投入競(jìng)爭(zhēng)者的懷抱。這就需要我們時(shí)時(shí)關(guān)注、了解、分析客戶(hù)的需求，做好市場(chǎng)調(diào)研和與客戶(hù)的溝通工作，在制定經(jīng)營(yíng)決策、出臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)措施、創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)工作時(shí)，都能有的放矢，以客戶(hù)為本，真正做到想客戶(hù)之所想、幫客戶(hù)之所需、解客戶(hù)之所憂。

    3、不斷創(chuàng)新，提供超預(yù)期增值服務(wù)

    在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者比以往具有更大的權(quán)力和更多的選擇。顧客為什么愿意掏錢(qián)給你？顧客有什么理由作你的回頭客？?jī)H僅因?yàn)閮r(jià)格 低或產(chǎn)品質(zhì)量好是不夠的，這些可能都只是一種優(yōu)勢(shì)。但有一點(diǎn)是肯定的，是你提供給他們的產(chǎn)品或服務(wù)有能滿(mǎn)足其需求的價(jià)值 ，更確切的說(shuō)是顧客發(fā)覺(jué)這種產(chǎn)品或服務(wù)更適合他們的要求。顧客滿(mǎn)意是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為自己付出的（產(chǎn)品價(jià)格）和他們得到的（產(chǎn)品價(jià)值）相符或且更多。

    4、從提高企業(yè)的內(nèi)部員工素質(zhì)入手

    企業(yè)的任何一切經(jīng)營(yíng)行為，歸根到底最終都是通過(guò)企業(yè)員工來(lái)執(zhí)行。企業(yè)員工的個(gè)人素質(zhì)、對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度、專(zhuān)業(yè)技能狀況具體表現(xiàn)在工作中，都會(huì)影響到顧客的滿(mǎn)意度。因此，要提高顧客滿(mǎn)意度，必須先提高內(nèi)部員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。當(dāng)一個(gè)員工把自己的職業(yè)生涯和企業(yè)的發(fā)展完全融合在一起的時(shí)候，他就會(huì)全力以赴去做好每件事。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代把這種行為稱(chēng)之為“主人翁意識(shí)”。在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)潮流中，企業(yè)更應(yīng)該提倡員工的主人翁意識(shí)，并積極主動(dòng)的給員工創(chuàng)造一個(gè)和諧、健康的職業(yè)環(huán)境，從而最終提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和顧客滿(mǎn)意度。

    一個(gè)企業(yè)，只有獲得客戶(hù)的認(rèn)同，才能贏得市場(chǎng)的認(rèn)可。因此，企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度建設(shè)得越好，抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力就越強(qiáng)。